AddToAny

Digitalt eller analogt? Navveilederes vurderinger rundt kommunikasjonskanaler i oppfølgingsarbeidet

Digitaliseringen av Nav har ført til henvendelser fra brukere både digitalt, på telefon og ved fysisk oppmøte. For Nav-veilederne skaper mangfoldet av kommunikasjonskanaler behov for vurderinger rundt hva som er en hensiktsmessig kommunikasjonskanal i hvert enkelt tilfelle. Artikkelen ser på hvordan veiledere i Nav vurderer bruk av ulike kommunikasjonskanaler for å understøtte oppfølgingsarbeidet.
... Datainnsamlingen består av feltarbeid og ni kvalitative intervjuer med Nav-veiledere. Funnene viser at veilederne i hver enkelt interaksjon vurderer valg av kommunikasjonskanal basert på forhold ved brukerens situasjon, sin egen arbeidssituasjon og kommunikasjonskanalenes egenskaper. At interaksjon med brukere skjer i flere kommunikasjonskanaler parallelt, gir nye rammer for oppfølgingsarbeidet. Utnyttelse av de nye mulighetene de digitale kommunikasjonskanalene gir, krever kunnskap om bruk av de ulike kanalene integrert med sosialfaglige temaer som medvirkning og relasjon. Nav har de siste årene, i likhet med resten av offentlig sektor, tatt del i en storstilt satsing på digitalisering av tjenester. Med digitaliseringen av tjenesteområder og muligheter for å få digital bistand på stadig flere områder ble det rettet mye oppmerksomhet mot å få brukerne over på de digitale kanalene. Da Nav i 2017 innførte den såkalte «kanalstrategien», var den myntet på metoder for å påvirke brukernes valg av kanaler. Samme år ble også digital aktivitetsplan lansert. Det er en digital plattform hvor brukere og Nav-veiledere kan holde oversikt over arbeidsrettede aktiviteter og sende meldinger til hverandre. Som del av kanalstrategien har Nav henvist brukere til digitale plattformer og redusert åpningstider og tilgjengelighet for «drop-in»-samtaler på Nav-kontorene.
Brukerne oppfordres til å ta kontakt via digitale kanaler, og samtidig har veilederne fått digitale kanaler hvor de kan kommunisere med brukere som et supplement til tradisjonelle kanaler, telefonsamtaler og fysiske møter. Navs omverdensanalyse 2021 (Nav, 2021) formidler fortsatt søkelys på digitalisering i søknader og interne prosesser og på arbeidsrettet oppfølging.
Bruk av digital teknologi i kommunikasjon med brukere av sosiale tjenester utvikles løpende på mange felt. Kunnskap om bruk av de digitale kanalene er viktig ikke bare innenfor Nav, men også innenfor andre deler av helse- og velferdsområdet. Det skjer en hurtig utvikling på mange områder som er aktuelle for sosialt arbeid som fagfelt. For eksempel har Kompetanse Norge (2018) startet et landsdekkende digitalt karriereveiledningstilbud. De skal tilby veiledning på chat og telefon og mulighet til å benytte selvhjelpsverktøy for karriereveiledning. Tjenesten skal supplere tilbudene som finnes fra før, og har som mål å gi flere tilgang til karriereveiledning uavhengig av bosted. DigiBarnevern-prosjektet (KS, 2018) står for utvikling av et nytt IT-system for barnevernet. Prosjektet omfatter en komponent for innbyggertjenester der kommunikasjon med unge og foreldre i barnevernet inngår. Helsesektoren planlegger store prosjekter, som Helseplattformen, hvor implementering av digital pasientkontakt inngår (Helseplattformen, 2019). Det blir derfor behov for kunnskap om hvilke vurderinger som bør gjøres i valg av kommunikasjonskanal i samhandling med brukere. Denne kunnskapen er også betydningsfull for dem som jobber med å utvikle digitale plattformer for feltet. Hensikten med denne artikkelen er å se på hvordan veiledere vurderer ulike kommunikasjonskanaler i oppfølgingsarbeidet. Problemstillingen er: Hvordan vurderer veiledere i Nav bruk av ulike kommunikasjonskanaler for å understøtte oppfølgingsarbeidet?

TIDLIGERE FORSKNING
Utgangspunktet for denne studien er hvordan ansatte bruker og vurderer bruk av ulike kommunikasjonskanaler i oppfølgingsarbeidet i Nav. Tidligere forskning som er relevant for studien, er derfor både knyttet til digitale intervensjoner i sosialt arbeid og forskning på kanalstrategier innen offentlig forvaltning.

Digital interaksjon i sosialt arbeid
Forskning på digitalisering og sosialt arbeid er et felt i vekst, ettersom digitale verktøy etter hvert spiller en sentral rolle i mange sosialarbeideres yrkesutøvelse. Forskningen er mangfoldig og omhandler bruk av ulike former for digital teknologi benyttet i ulike typer sosialfaglige intervensjoner.
Digitaliseringen utfordrer form og innhold i sosialt arbeid og andre profesjonsfag, noe som gjør at kunnskapsbehovet er stort (Taylor, 2017). Innføring av digitale kommunikasjonsløsninger kan bidra til at formen på fagutøvelsen endres. Det finnes mange eksempler på innføring av nye digitale og interaktive verktøy med mål om å bedre kommunikasjonen med brukerne de senere årene (Chan, 2018; Ekeman, 2016; Mackrill & Ørnbøll, 2019; Mattison, 2012; Recmanová & Vávrová, 2018).
Forskningslitteraturen inneholder til dels sprikende funn om digitale intervensjoner i sosialt arbeid. Forskningen har hovedsakelig konsentrert seg om hva som er fordeler og nye utfordringer ved bruk av digital kommunikasjon. Chan (2018) fant at en rekke studier konkluderte med positive effekter av nettbasert kontakt, i sin litteraturgjennomgang av sosialfaglig digital oppfølging av unge. Best et al. (2014) konkluderte med at det å snakke om følelser på nett ga en positiv effekt for unge menns psykiske helse. Hammersley et al. (2019) kritiserer derimot skiftet til virtuelle møter på bekostning av fysiske møter fordi det gir mindre rikholdig kommunikasjon.
Hvordan det relasjonelle aspektet i sosialt arbeid påvirkes av teknologien, er sentralt når tjenestene flyttes til digitale kanaler. Byrne og Kirwan (2019) fant i sin studie at relasjonen mellom tjenesteytere og tjenestemottakere kan styrkes dersom teknologien benyttes av sosialarbeidere med forståelse av hvordan digital kommunikasjon kan bidra til å utvikle og vedlikeholde en relasjon. De skriver at det er behov for mer oppmerksomhet om hvordan den digitale kommunikasjonen endrer de relasjonelle aspektene ved møtene.
Zhu og Andersen (2020) hevder at digital interaksjon kan gi bedre mulighet for deltakelse og medvirkning fra brukere, men at det forutsetter at brukerne har ressurser, kompetanse og motivasjon til å delta i digital samhandling med Nav. Deltakerne i Zhu og Andersens studie vurderte at kommunikasjon ansikt til ansikt var mest hensiktsmessig i møte med sårbare klienter, mens de digitale kanalene utgjorde et viktig supplement.
Flere forfattere påpeker behov for mer forskning på hvordan den digitale transformasjonen påvirker sosialt arbeid (Goldkind et al., 2018; Lagsten & Andersson, 2018; Peláez & Marcuello-Servós, 2018). Den digitale transformasjonen setter nye rammevilkår for fagutøvelse og skaper behov for nye kunnskaper og ferdigheter i sosialt arbeid. I denne studien ønsker jeg å bidra til å tette dette kunnskapsgapet ved å undersøke hvordan digitalisering av tjenester skaper faglige vurderinger om bruk av digitale kommunikasjonskanaler.

KOMMUNIKASJONSKANALER - VALG OG STRATEGIER
Målet med kanalstrategien i Nav er å få brukerne over på digitale kanaler og telefon fremfor fysisk oppmøte på Nav-kontoret når de har praktiske spørsmål om ytelser eller søknader. Tanken er å frigjøre tid slik at de lokale Nav-kontorene kan bruke sine ressurser på å hjelpe brukere som står langt unna arbeidslivet og har behov for koordinert bistand (Meld. St. 33 (2015-2016)). Spesialiserte kontaktsentre skal besvare henvendelser om stønader og utbetalinger raskt via telefon eller digitale kanaler, mens de lokale Navkontorene skal være spesialiserte og innrettet mot arbeidsrettet oppfølging av de brukergruppene som har størst behov for støtte for å komme inn i arbeidslivet. Både tillitsvalgte og brukerorganisasjoner har kritisert at kanalstrategien gjør Nav utilgjengelig for brukere (Fjeldstad, 2020; Windstad, 2019).
Målsetningen med multikanal-strategier, som Navs kanalstrategi, er å øke effektiviteten og brukertilfredsheten ved å geleide borgere fra tradisjonelle kanaler til mer selvbetjente nettløsninger. Et sentralt funn ved tidligere studier av kanalvalg er imidlertid at en forespørsel ofte kommer i flere kanaler parallelt (Madsen & Kræmmergaard, 2016). Introduksjonen av nye kanaler blir på denne måten et supplement heller enn en erstatning av de tradisjonelle kanalene (Madsen & Hofmann, 2019). Hvordan kanalene virker sammen, blir derfor et sentralt moment. Granholm (2016) bruker begrepet flerdimensjonalt sosialt arbeid for å omtale tilstedeværelse parallelt i digitale og tradisjonelle kanaler. Hun har sett på hvordan digitale og tradisjonelle kanaler kan understøtte de sosialfaglige intervensjonene. For at dette skal lykkes, argumenterer hun for at det kreves fleksibilitet i bruken av ulike kanaler.
Det er ikke et særnorsk fenomen at offentlige myndigheter utvikler strategier for hvilke kanaler man skal samhandle med borgere på innenfor ulike områder. Channel choice (kanalvalg) er et internasjonalt forskningsfelt som omhandler kunders og borgeres valg av kommunikasjonskanaler i korrespondanse med offentlige og private aktører (Madsen & Hofmann, 2019). To ulike teoretiske bidrag, Media Richness-teori og Channel Expansion-teori, har vært betydningsfulle for å undersøke kanalvalg (Pieterson & Ebbers, 2020). Media Richness-teori vektlegger kanalenes egenskaper, som grad av synkronitet i kommunikasjonen, muligheter for å personalisere, språklig variasjon eller inklusjon av lyd og bilde (Daft & Lengel, 1986). Channel Expansion-teori er en teoretisk videreutvikling som vektlegger brukernes erfaringer og hvordan erfaring gjør at en kanal uavhengig av egenskaper kan brukes til rikere kommunikasjon og mer komplekse oppgaver (Carlson & Zmud, 1999).
Nav-veiledere i Løbergs (2020) studie viste ulike erfaringer knyttet til om digital kommunikasjon bedret effektiviteten. Informantene i denne studien mente digital kommunikasjon var effektivt fordi de sparte tid og fordi en del oppgaver kunne flyttes til kontaktsentre som skal håndtere en del forespørsler fra brukerne. De var likevel usikre på om digitalisering av tjenestene var mer effektivt, fordi den digitale kommunikasjonen i noen tilfeller var mer tidkrevende. Lipsky (2010) beskriver de arbeidsmetodene eller strategiene frontlinjearbeidere bruker for å håndtere misforholdet mellom ressurser og forespørsler, som mestringsmekanismer. Breit et al. (2020) beskriver med utgangspunkt i Lipskys tilnærming hvordan de digitale kontaktpunktene fører til økt tilgjengelighet, og hvordan veilederne håndterer den økte arbeidsbelastningen ved å «outsource» forespørsler til Navs kontaktsenter og sortere ut det de betrakter som forstyrrelser.

METODE
For å studere problemstillingen om hvordan veiledere i Nav vurderer
Les opprinnelig artikkel

Flere saker fra Fontene forskning

Medvirkning er et begrep flittig brukt i både festtaler og lovverk, men fortsatt opplever mennesker i møte med velferdsstaten å bli snakket til, ikke med. Hvorfor er det så vanskelig?
Fontene forskning 14.12.2023
Hensikten med denne artikkelen er å bidra med kunnskap om hvordan gård-skole-tilbud kan legge til rette for personlig utvikling og yrkesvalg for elever med faglige og/eller sosiale vansker på ungdomstrinnet. Artikkelen bygger på kvalitative telefonintervjuer med ti ungdommer i alderen 16-18 år som hadde et slikt tilbud da de gikk på 9. og 10. trinn.
Fontene forskning 14.12.2023
Boka handler om det som i fagsjargongen i barnevernet kalles ettervern, selv om slikt «vern» i lovverket nå omtales som Hjelpetiltak til ungdom over 18 år (§ 3-6).
Fontene forskning 14.12.2023
? «CHILDREN WITH DISABILITIES and UN rights conventions» er et partnerskapsbasert prosjekt for gjensidig utveksling mellom Norge og Tanzania.
Fontene forskning 14.12.2023
Artikkelens tema er betraktninger rundt det å flytte ut av foreldrehjemmet som ung voksen med en utviklingshemming. Informantene er åtte unge voksne med Downs syndrom og 25 foreldre, og artikkelen har en kvalitativ tilnærming med intervjuer og tematisk analyse. Funnene avdekker ulike posisjoner mellom foreldre og unge voksne når det gjelder ønsker og behov knyttet til å bo utenfor foreldrehjemmet.
Fontene forskning 14.12.2023

Nyhetsbrev

Lag ditt eget nyhetsbrev:

magazines-image

Mer om mediene i Fagpressen

advokatbladet agenda-316 allergi-i-praksis appell arbeidsmanden arkitektnytt arkitektur-n astmaallergi automatisering baker-og-konditor barnehageno batmagasinet bedre-skole bioingenioren bistandsaktuelt blikkenslageren bobilverden bok-og-bibliotek bondebladet buskap byggfakta dagligvarehandelen demens-alderspsykiatri den-norske-tannlegeforenings-tidende diabetes diabetesforum din-horsel energiteknikk fagbladet farmasiliv finansfokus fjell-og-vidde fontene fontene-forskning forskerforum forskningno forskningsetikk forste-steg fotterapeuten fri-tanke frifagbevegelse fysioterapeuten gravplassen handikapnytt helsefagarbeideren hk-nytt hold-pusten HRRnett hus-bolig i-skolen jakt-fiske journalisten juristkontakt khrono kilden-kjonnsforskningno kjokkenskriveren kjottbransjen kommunal-rapport Kontekst lo-aktuelt lo-finans lo-ingenior magasinet-for-fagorganiserte magma medier24 museumsnytt natur-miljo nbs-nytt nettverk nff-magasinet njf-magasinet nnn-arbeideren norsk-landbruk norsk-skogbruk ntl-magasinet optikeren parat parat-stat politiforum posthornet psykisk-helse religionerno ren-mat samferdsel seilmagasinet seniorpolitikkno sikkerhet skog skolelederen sykepleien synkron tannhelsesekreteren Tidsskrift for Norsk psykologforening traktor transit-magasin transportarbeideren uniforum universitetsavisa utdanning vare-veger vvs-aktuelt