En sentral del av arbeidsoppgavene som veileder i NAV er oppfølging av brukerne. Arbeidsoppgavene varierer med målgruppen veilederne jobber med, noe som innvirker på deres praksis (Terum & Jessen, 2015). Skjønnsutøvelse er en del av arbeidet og består av veiledernes evne til å ta hensyn til økonomi, lover, og administrative rutiner i sitt arbeid for å hjelpe brukerne (Hansen, 2015). Veiledernes selvstyrerett i arbeidshverdagen skaper det som kan kalles et handlingsrom, og som betyr i hvilken grad veilederne blir styrt og kontrollert av systemer og ledere (Andreassen, 2019; Dearman, 2005; Hansen et al. 2018). Handlingsrommet inkluderer hvilket mandat veileder har til å formulere sider ved arbeidet i NAV som et problem og hvilket mandat de har til å foreslå løsninger på problemet (Arbeids- og sosialdepartementet, 2015, s. 16). De etablerte begrepene skjønn og handlingsrom synes ikke å fange opp alle aspekter ved å jobbe som veileder. Digital samhandling vil påvirke utøvelsen av skjønn og handlingsrommet. Problemstillingen i denne artikkelen er: Hvordan påvirker digital samhandling arbeidssituasjonen til veilederne i NAV? I artikkelen vil vi drøfte følgende fire forskningsspørsmål:
1.Hvordan opplever veilederne sin digitale kompetanse?
2.Hvordan opplever veilederne egen mestring i digital samhandling?
3.Hvordan opplever veilederne relasjonen mellom organisatoriske endringer og komplekse digitale systemer?
4.Hvilke muligheter for myndiggjøring av brukerne ser veilederne i digital samhandling?
TIDLIGERE FORSKNING OG TEORETISKE PERSPEKTIVER
Digitalisering og kommunikasjon (Goodsell, 1977, 1981) behandler digital teknologi som en del av de interne administrative prosessene i offentlig sektor. Tidligere forskning har vist at digitale administrative systemer er ressurskrevende. Kravene til kontroll og dokumentasjon i kvalitetssikringssystemer krever så mye oppmerksomhet at det går ut over kvaliteten i seg selv (Power, 1997). Offentlig ansatte frustreres ifølge Dearman (2005) over systemer som standardiserer vurderinger og avgjørelser. Bovens og Zouridis (2002) peker på at standardiseringen i digitale systemer fører til at mulighetene for skjønnsutøvelse reduseres. Forenklingen og standardiseringen i fagsystemer blir dermed stående i motsetning til kompleksiteten og variasjonen i brukernes behov. Veilederne har blitt systembyråkrater som utvikler og vedlikeholder systemene, og som optimaliserer informasjonsprosesser og prøver å sy sammen systemer fra ulike deler av NAV (Bovens & Zouridis, 2002).
Teknologien spiller en sentral rolle i tjenesteutviklingen i NAV og påvirker både form, innhold og logikk i veiledernes arbeide (Arbeids- og sosialdepartementet, 2015; Christensen et al. 2015). Utviklingen skjer fort, og økte teknologiske muligheter påvirker ulike former for kommunikasjon og samhandling i virksomheten (Røhnebæk, 2016). I denne artikkelen anvendes begrepet kommunikasjon som den kognitive informasjonsoverføringen mellom mennesker, mens samhandling rommer de sosiokulturelle aspektene ved veiledernes arbeidssituasjon (Mihailescu & Mihailescu, 2017; Pettersen, 2018; Riis-Johansen et al. 2018). Det sosiale er den gjensidige påvirkningen i møtet mellom mennesker, og det kulturelle er den materielle konteksten som møtene skjer i. I den forstand rommer kategorien samhandling også kommunikasjonsbegrepet (Garfinkel, 1984; Geertz, 1973; Hacking, 1999).
Mestring av arbeidet
Økt digitalisering har ført til at NAV har gått fra bakkebyråkrati til skjermbyråkrati, og den nye digitale teknologien påvirker måten ansatte og ledere forstår, organiserer og rasjonaliserer virksomheten på (Røhnebæk, 2016; Åsheim, 2018). Det som i den tidligere analoge hverdagen ble oppfattet som vanskelige og problematiske omstendigheter, blir nå mindre relevante, mens nye digitale faktorer etableres, tar plass og fanger oppmerksomhet. Et ytterligere problematisk aspekt gjelder overføringen av ferdigheter. Nye krav stiller den tidligere talentfulle arbeideren med lang erfaring i skyggen av en yngre ansatt som er født inn i den digitale kulturen. Veiledernes mestring av digital samhandling på individnivå henger nøye sammen med betingelser for opplæring og kompetanseutvikling på organisasjonsnivå (Bandura, 2000).
Veilederne i NAV må håndtere det sammenvevde forholdet mellom gamle og nye datasystemer. De ulike systemene har til dels helt ulike brukergrensesnitt, og de statlige og kommunale systemene er ikke integrerte (Fossestøl et al. 2016). De gamle systemene er knyttet til så mange forskjellige deler av arbeidet at det ikke er mulig å løsrive dem fra arbeidet og erstatte dem med helt nye systemer. De nye systemene må derfor tilpasses de gamle (Cohn, 2019; Gillingham, 2018). Opplæring i ulike systemer og kompetanse i digital samhandling henger nøye sammen med opplevelsen av mestring i arbeidet. Manglende mestring av digitale systemer kan utløse stress. Opplæring ses som en respons hvor spenningene knyttet til manglende mestring av digital samhandling reduseres (Amble, 2012). Kompetanse og mestring legger til rette for gode prestasjoner og gir en egen tilfredsstillelse (Oldham & Hackman, 2010), noe som utvikler følelsen av psykologisk trygghet på jobben (Edmondson, 2019).
Samproduksjon
Utviklingen har pågått over tid. I dag kan internettbasert teknologi fasilitere kommunikasjon og samhandling gjennom kanaler som for eksempel digital post, skytjenester, epost, chat, eller ulike digitale kommunikasjonsplattformer. Selvbetjeningsløsninger og digitale møter gjør at brukerne kan utføre standardiserte oppgaver selv ved å fylle ut for eksempel søknadsskjema og dele informasjon digitalt (Lindgren et al. 2019). Dette er en form for samproduksjon mellom veiledere og brukere hvor tjenesten som ytes til brukerne påvirkes direkte av den digitale samhandlingen. Digital teknologi vil ikke uten videre oppmuntre samproduksjonen, og avhenger blant annet av behovet for menneskelig kontakt. De som anvender teknologien kan bli påtvunget det som oppfattes som innovative løsninger uten at effekten av dem er åpenbare (Lember et al. 2019, s. 1680). Samtidig kan teknologien myndiggjøre deltakerne i den digitale samhandlingen ved at de kan utføre ulike tjenester selv og kommunisere aktivt, men teknologien kan også brukes til å begrense, kontrollere og overvåke (Ellingsen et al. 2020; Lindgren et al. 2019). NAV kan ikke ta for gitt at brukerne ønsker eller klarer å være aktive (Christensen & Pilling, 2019). Press til å akseptere digitale løsninger som innføres, innordning under paternalistiske og asymmetriske relasjoner, og manipulasjon gjennom veiledning er negative konsekvenser av samproduksjon som kan redusere myndiggjøringen (Dent & Pahor, 2015).
Nye former for sosial samhandling
Et mer strukturelt aspekt ved å jobbe som veileder i NAV er den relativt høye organisatoriske endringsfrekvensen som kjennetegner virksomheten, og en sentral del i endringsfrekvensen er det som kalles digital transformasjon (Digitaliseringsdirektoratet, 2020; Fossestøl et al. 2016).
Digital transformasjon krever nye og innovative måter å løse samfunnsoppdraget til NAV på, og innebærer at selv «mykere» aspekter som normer, verdier, og holdninger i møtet mellom veileder og bruker påvirkes av ny teknologi (Andersen, 2014; Osmundsen et al. 2018). Samtidig vil anvendelsen og forståelsen for teknologien påvirkes av normer, verdier og holdninger både hos veiledere og brukere. Den digitale transformasjonens bruk av teknologi i NAV gir nye former for sosial samhandling som vanligvis kalles digitalisering. Gjennom global deling av informasjon via internett får også NAV tilgang til den innovative koblingen mellom private, offentlige, akademiske og forretningsnettverk som samlet sett tilbyr et enormt spekter av informasjonsressurser og tjenester (Byung-Keun, 2005). Digital samhandling handler primært om kommunikasjon og kunnskapsdeling over virtuelle plattformer. Digitale verktøy som brukes for informasjonsbehandling i saksbehandling er i stor grad standardiserte, men må ikke blandes sammen med kommunikasjonsverktøy som muliggjør digital dialog og samhandling. I NAV foregår kommunikasjonen mellom veilederne og brukerne hovedsakelig i Modia, som er en chat-løsning hvor brukerne kan se hva veilederne skriver, mens for eksempel verktøyene Arena og Sosio brukes til saksbehandling og er lukkede fagsystemer.
NAVs byråkratiske organisering kjennetegnes av omfattende systemer for dokumentasjon og oppfølging av veiledernes arbeid (Lundberg & Syltevik, 2013). En del av de byråkratiske strukturene er elektronisk saksbehandling som har ambisjon om å oppfylle de formelle kravene til systematisk dokumentasjon, og samtidig ivareta kvalitet på arbeidet og på samhandling med brukerne (White et al. 2009).
Sosiale og kulturelle studier av teknologier
Denne artikkelen har ikke
