Fontene forskning
14.12.2023
Nav er en todelt etat som tilbyr både statlige og kommunale tjenester, noe som skaper utfordringer for veiledernes digitale veiledningspraksis. Interaksjonen mellom veilederne og brukerne foregår i stadig større grad gjennom skriftlig dialog på en statlig plattform, hvor veilederne ikke kan svare på spørsmål om kommunale saker på grunn av personvernlovgivningen.
... Basert på empiri fra Nav anvender studien en samtaleanalytisk innfallsvinkel for å belyse det interaksjonelle grensearbeidet veilederne gjør når de skriftlig formidler grenser for sin bistand til brukerne ved spørsmål om sosiale tjenester. Analysen viser at veilederne noen ganger kommuniserer tydelige grenser for hva de kan bistå brukerne med, men er ofte tvetydige i sine svarmeldinger. Tvetydigheten fortolkes gjennom veiledernes behov for å ivareta institusjonelle begrensninger, brukernes behov og egen arbeidssituasjon. Dette forstås som et kommunikativt dilemma som resulterer i at brukerne i varierende grad får hjelp til å løse sitt problem. Med mål om å skape en effektiv og helhetlig etat med én dør inn til velferdstjenestene i Norge, ble tidligere arbeidskontoret, trygdekontoret og deler av den kommunale sosialtjenesten slått sammen til Nav (Askim et al., 2011; Fossestøl, 2016). Innad er Nav imidlertid fortsatt en todelt etat hvor staten har ansvar for tjenester relatert til arbeid og redusert arbeidsevne og kommunene ansvar for kommunale tjenester som økonomisk sosialhjelp. Mange brukere har sammensatte behov og må forholde seg til både statlige og kommunale veiledere. Todelingen av etaten skaper rammer for hva veilederne kan bistå brukerne med, og kommer spesielt til uttrykk når interaksjonen mellom veilederne og brukerne foregår i digitale former. Denne studien belyser den skriftlige, digitale interaksjonen mellom statlige veiledere og brukere som har behov for kommunale tjenester.
Interaksjonen mellom brukerne og veilederne foregår i stadig større grad skriftlig gjennom en digital plattform. Brukere med rett til arbeidsrettet oppfølging forventes å kommunisere med sin veileder på veiledningsplattformen digital aktivitetsplan' gjennom en lukket dialogfunksjon hvor de kan skrive direkte til hverandre (Aasback, 2022; Strømhaug & Halvorsen, 2023). På grunn av plattformens nasjonale grensesnitt og personvernlovgivningen1) har veilederne ikke lov til å tilkjennegi at brukerne har kommunale saker i den digitale dialogen. Ved spørsmål om sosiale tjenester må veilederne i stedet henvise brukerne til kontaktsenteret eller kommunale veiledere. Plattformens tematiske begrensning er ikke åpenbar for brukerne, og veilederne mottar hyppig spørsmål om sosiale tjenester i den digitale dialogen. Veilederne må da skriftlig formidle grensene for den bistand de kan gi, og selv om de lovmessige grensene er tydelige, foreligger det ingen klare retningslinjer for hvordan veilederne skal håndtere dette skriftlig i interaksjon med brukerne.
Veiledernes interaksjonelle arbeid for å formidle grenser blir i studien omtalt som grensearbeid' (boundary work) (Slembrouck & Hall, 2014). Et interaksjonelt grensearbeid handler om hvordan grenser blir retorisk håndtert i praksis, hvordan de blir forsøkt etablert og forhandlet frem i samspill med den andre. Begrepet grensearbeid omfavner kompleksiteten i veiledernes kommunikative oppgaver utover å sette grenser', og er en inngang til å se hvordan veilederne presenterer og forhandler om grenser i interaksjonen, og hvordan de forsøker å plassere ansvar.
Veilederne kan oppleve grensearbeid som et kommunikativt dilemma, hvor både brukernes behov for rask bistand og det institusjonelle reglementet skal ivaretas. Flere forskere har belyst veiledernes krysspress mellom etatens regler og brukernes behov (Astvik et al., 2014; Hansen & Natland, 2017; Terum et al., 2017). Terum et al. deler veilederrollen inn i en legal-byråkratisk' rolle og en diagnostisk-terapeutisk' rolle som veilederne må balansere i møte med brukerne. Ifølge Linell (2011) har et kommunikativt dilemma ingen fullgode løsninger, men krever balanseganger og kompromisser. Brukerne som anvender den digitale aktivitetsplanen, skal ha oppfølging av en veileder over tid, og veilederne er avhengige av en tillitsbasert relasjon for å oppnå målene med veiledningen (Husabø et al., 2022; Senghaas et al., 2019; Solheim et al., 2021). Veilederne risikerer å skade samarbeidsrelasjonen og Navs omdømme ved å henvise brukerne videre uten å tilby den hjelpen som blir etterspurt, men kan samtidig trå over institusjonelle grenser ved å gi svar.
Den digitale kommunikasjonen har skapt økt arbeidsmengde for veilederne, spesielt for oppgaver veilederne ikke kan eller skal svare på (Aasback, 2021; Breit et al., 2021; Løberg, 2021). Mens noen veiledere uttrykker at de håndterer arbeidshverdagen ved å tydelig avgrense sitt ansvar og standardisere svarene, tøyer andre grensene og bistår brukerne utenfor sitt eget arbeidsområde (Astvik et al., 2014; Breit et al., 2021; Husabø et al., 2022), noe Breit et al. referer til som coping strategies'. Selv om institusjonen skaper rammer for veiledernes roller og samhandlingen med brukerne, kan veilederne skape egne strategier for å effektivisere oppgavene, eller ivareta brukerne. I interaksjonen med brukerne forholder veilederne seg dermed både til arbeidsplassens lover og normer og til egne behov og etiske vurderinger (Slembrouck & Hall, 2014).
Formålet med studien er å belyse veiledernes kommunikative dilemma når brukerne ber om bistand de ikke kan gi dem. Studien tar utgangspunkt i skriftlige dialoger mellom veiledere og brukere fra den digitale aktivitetsplanen, for å se hvordan veiledernes interaksjonelle grensearbeid kommer til uttrykk i deres svarmeldinger på spørsmål om sosialhjelp.
ANNEN FORSKNING
Digital veiledning i Nav
Fugletveit og Lofthus (2021) beskriver den digitale interaksjonen i Nav som faceless interaction', som krever nye kommunikasjonsevner hos veilederne. Helsetilsynet (2022) peker på risiko for mangelfull kartlegging og utilstrekkelig opplysning, råd og veiledning til personer med behov for sosiale tjenester i Nav, fordi noen behov kan være vanskelige å kartlegge skriftlig. Det er imidlertid få studier som belyser hvordan den digitale veiledningen i Nav foregår i praksis. De studiene som foreligger viser at veilederne gjør mange veiledningsoppgaver digitalt, og anvender skriftlige ressurser som styrker relasjoner og fungerer grensesettende (Strømhaug et al., 2022; Strømhaug & Halvorsen, 2023). Hope (2023) løfter frem hvordan mange brukere deltar aktivt i forhandlinger om ansvar i dialog med veilederne. Samtidig indikerer Strømhaug et al. (2022) at veilederne tilsynelatende har stor påvirkning på utvikling av tema og rom for brukerstemmen i dialogene. Strømhaug og Halvorsen (2023) peker på at interaksjonen kan preges av mindre kartlegging og færre oppfølgingsspørsmål fra veilederne og mangelfull tilbakemelding fra brukerne, og spør om noen tema bør behandles utenfor den digitale dialogen.
Grenser og grensearbeid i sosialt arbeid
Man kan skille mellom forskningsstudier som ser på ulike former for grenser, og studier som ser på det interaksjonelle grensearbeidet. De fleste sosialfaglige studiene er intervjustudier som drøfter hvor grensegangene bør gå, og ser mindre på det interaksjonelle handlingsrommet rundt dem (Lamont & Molnár, 2002; O'Leary et al., 2013). Det kan for eksempel være grenser for å definere passende sosialarbeider-klientrelasjoner hvor det er vanskelig å formulere klare retningslinjer (Reamer, 2003; Strom-Gottfried, 1999). En studie fra England (Doel et al., 2010) viser at de fleste sosialarbeidere i England lener seg på egne vurderinger ved vanskelige etiske grenser. Sosialarbeiderne opplever at institusjonelle retningslinjer er utilstrekkelige i praksis fordi de forenkler dilemmaene de opplever i møte med brukerne (Doel et al., 2010).
Forskning på grenser i digital kommunikasjon handler ofte om grenseganger mellom private og profesjonelle roller, oftest gjennom sosiale medier (Boddy & Dominelli, 2015; Chan, 2016). Forskningen har lite fokus på det interaksjonelle grensearbeidet som må gjøres for å håndtere de ulike rollene. En studie fra koronapandemien i England viser hvordan sosialarbeidere strever med å reetablere grenser for digital tilgjengelighet hvis de allerede har tøyd grensen selv, og at uklare grenser kan skape forventninger hos brukerne som på sikt blir vanskelig å håndtere (Mishna et al., 2022).
Gieryn (1983) anses som opphavsmannen til å anvende begrepet boundary work' som et interaksjonelt begrep som beskriver strategier for å etablere, tilsløre eller viske ut skillelinjer mellom grupper og individer, og viser at grenser er retorisk konstruert og rekonstruert. Slembrouck og Hall (2014) beskriver begrepet boundary work' som forhandling av personlige, profesjonelle, organisatoriske og kulturelle skillelinjer som skaper dilemmaer i treffpunktet mellom sosialarbeidere og klienter.
Hall et al. (2010) har illustrert hvordan interaksjonelt grensearbeid kan aktualiseres ved å vise hvordan sosialarbeidere i samtale med småbarnsforeldre forsøkte å kommunisere grenser for sitt ansvar ved å peke på ansvarsområdene til andre faglige instanser. De brukte grenseoppgangen «de kan hjelpe deg med dette - altså er ikke dette mitt ansvar», for å begrense foreldrenes forventninger til sosialarbeiderne. Hall et al. (2010) påpekte risiko for å under-adressere foreldrenes problemer gjennom å henvise dem videre, noe som potensielt truet samarbeidsrelasjonen. Slembrouck og Hall (2014) viser en mer handlingsorientert tilnærming hos sosialarbeiderne, i form av; «du gjør dette - jeg gjør dette», og hvordan samtalens rammer henger sammen med tema og posisjonering, for eksempel skifte fra å være støttende til styrende. Forskerne illustrerte hvordan sosialarbeiderne gjennom grensearbeid både begrenset sin egen rolle og samtidig styrte interaksjonen i det de vurderte som en konstruktiv retning.
Kevoe-Feldman & Iversen (2022) studerte samtaler ved hjelpetelefoner for suicidale. De så hvordan rådgiverne håndterte innringere som utfordret deres institusjonelle retningslinjer, som alltid først å innhente innringers lokasjon. Ved å studere hvordan veilederne fulgte sin egen eller innringers agenda, viste forskerne at det noen ganger lønnet seg å overskride retningslinjene for å nå institusjonelle mål, blant annet fordi rådgiverne kunne miste nødvendig informasjon ved å følge retningslinjene for rigid. Forskerne pekte på at rådgiverne måtte anvende skjønn for å gi nødvendig bistand til sårbare mennesker, og understreker at det er utfordrende å lage generelle retningslinj
Les opprinnelig artikkelInteraksjonen mellom brukerne og veilederne foregår i stadig større grad skriftlig gjennom en digital plattform. Brukere med rett til arbeidsrettet oppfølging forventes å kommunisere med sin veileder på veiledningsplattformen digital aktivitetsplan' gjennom en lukket dialogfunksjon hvor de kan skrive direkte til hverandre (Aasback, 2022; Strømhaug & Halvorsen, 2023). På grunn av plattformens nasjonale grensesnitt og personvernlovgivningen1) har veilederne ikke lov til å tilkjennegi at brukerne har kommunale saker i den digitale dialogen. Ved spørsmål om sosiale tjenester må veilederne i stedet henvise brukerne til kontaktsenteret eller kommunale veiledere. Plattformens tematiske begrensning er ikke åpenbar for brukerne, og veilederne mottar hyppig spørsmål om sosiale tjenester i den digitale dialogen. Veilederne må da skriftlig formidle grensene for den bistand de kan gi, og selv om de lovmessige grensene er tydelige, foreligger det ingen klare retningslinjer for hvordan veilederne skal håndtere dette skriftlig i interaksjon med brukerne.
Veiledernes interaksjonelle arbeid for å formidle grenser blir i studien omtalt som grensearbeid' (boundary work) (Slembrouck & Hall, 2014). Et interaksjonelt grensearbeid handler om hvordan grenser blir retorisk håndtert i praksis, hvordan de blir forsøkt etablert og forhandlet frem i samspill med den andre. Begrepet grensearbeid omfavner kompleksiteten i veiledernes kommunikative oppgaver utover å sette grenser', og er en inngang til å se hvordan veilederne presenterer og forhandler om grenser i interaksjonen, og hvordan de forsøker å plassere ansvar.
Veilederne kan oppleve grensearbeid som et kommunikativt dilemma, hvor både brukernes behov for rask bistand og det institusjonelle reglementet skal ivaretas. Flere forskere har belyst veiledernes krysspress mellom etatens regler og brukernes behov (Astvik et al., 2014; Hansen & Natland, 2017; Terum et al., 2017). Terum et al. deler veilederrollen inn i en legal-byråkratisk' rolle og en diagnostisk-terapeutisk' rolle som veilederne må balansere i møte med brukerne. Ifølge Linell (2011) har et kommunikativt dilemma ingen fullgode løsninger, men krever balanseganger og kompromisser. Brukerne som anvender den digitale aktivitetsplanen, skal ha oppfølging av en veileder over tid, og veilederne er avhengige av en tillitsbasert relasjon for å oppnå målene med veiledningen (Husabø et al., 2022; Senghaas et al., 2019; Solheim et al., 2021). Veilederne risikerer å skade samarbeidsrelasjonen og Navs omdømme ved å henvise brukerne videre uten å tilby den hjelpen som blir etterspurt, men kan samtidig trå over institusjonelle grenser ved å gi svar.
Den digitale kommunikasjonen har skapt økt arbeidsmengde for veilederne, spesielt for oppgaver veilederne ikke kan eller skal svare på (Aasback, 2021; Breit et al., 2021; Løberg, 2021). Mens noen veiledere uttrykker at de håndterer arbeidshverdagen ved å tydelig avgrense sitt ansvar og standardisere svarene, tøyer andre grensene og bistår brukerne utenfor sitt eget arbeidsområde (Astvik et al., 2014; Breit et al., 2021; Husabø et al., 2022), noe Breit et al. referer til som coping strategies'. Selv om institusjonen skaper rammer for veiledernes roller og samhandlingen med brukerne, kan veilederne skape egne strategier for å effektivisere oppgavene, eller ivareta brukerne. I interaksjonen med brukerne forholder veilederne seg dermed både til arbeidsplassens lover og normer og til egne behov og etiske vurderinger (Slembrouck & Hall, 2014).
Formålet med studien er å belyse veiledernes kommunikative dilemma når brukerne ber om bistand de ikke kan gi dem. Studien tar utgangspunkt i skriftlige dialoger mellom veiledere og brukere fra den digitale aktivitetsplanen, for å se hvordan veiledernes interaksjonelle grensearbeid kommer til uttrykk i deres svarmeldinger på spørsmål om sosialhjelp.
ANNEN FORSKNING
Digital veiledning i Nav
Fugletveit og Lofthus (2021) beskriver den digitale interaksjonen i Nav som faceless interaction', som krever nye kommunikasjonsevner hos veilederne. Helsetilsynet (2022) peker på risiko for mangelfull kartlegging og utilstrekkelig opplysning, råd og veiledning til personer med behov for sosiale tjenester i Nav, fordi noen behov kan være vanskelige å kartlegge skriftlig. Det er imidlertid få studier som belyser hvordan den digitale veiledningen i Nav foregår i praksis. De studiene som foreligger viser at veilederne gjør mange veiledningsoppgaver digitalt, og anvender skriftlige ressurser som styrker relasjoner og fungerer grensesettende (Strømhaug et al., 2022; Strømhaug & Halvorsen, 2023). Hope (2023) løfter frem hvordan mange brukere deltar aktivt i forhandlinger om ansvar i dialog med veilederne. Samtidig indikerer Strømhaug et al. (2022) at veilederne tilsynelatende har stor påvirkning på utvikling av tema og rom for brukerstemmen i dialogene. Strømhaug og Halvorsen (2023) peker på at interaksjonen kan preges av mindre kartlegging og færre oppfølgingsspørsmål fra veilederne og mangelfull tilbakemelding fra brukerne, og spør om noen tema bør behandles utenfor den digitale dialogen.
Grenser og grensearbeid i sosialt arbeid
Man kan skille mellom forskningsstudier som ser på ulike former for grenser, og studier som ser på det interaksjonelle grensearbeidet. De fleste sosialfaglige studiene er intervjustudier som drøfter hvor grensegangene bør gå, og ser mindre på det interaksjonelle handlingsrommet rundt dem (Lamont & Molnár, 2002; O'Leary et al., 2013). Det kan for eksempel være grenser for å definere passende sosialarbeider-klientrelasjoner hvor det er vanskelig å formulere klare retningslinjer (Reamer, 2003; Strom-Gottfried, 1999). En studie fra England (Doel et al., 2010) viser at de fleste sosialarbeidere i England lener seg på egne vurderinger ved vanskelige etiske grenser. Sosialarbeiderne opplever at institusjonelle retningslinjer er utilstrekkelige i praksis fordi de forenkler dilemmaene de opplever i møte med brukerne (Doel et al., 2010).
Forskning på grenser i digital kommunikasjon handler ofte om grenseganger mellom private og profesjonelle roller, oftest gjennom sosiale medier (Boddy & Dominelli, 2015; Chan, 2016). Forskningen har lite fokus på det interaksjonelle grensearbeidet som må gjøres for å håndtere de ulike rollene. En studie fra koronapandemien i England viser hvordan sosialarbeidere strever med å reetablere grenser for digital tilgjengelighet hvis de allerede har tøyd grensen selv, og at uklare grenser kan skape forventninger hos brukerne som på sikt blir vanskelig å håndtere (Mishna et al., 2022).
Gieryn (1983) anses som opphavsmannen til å anvende begrepet boundary work' som et interaksjonelt begrep som beskriver strategier for å etablere, tilsløre eller viske ut skillelinjer mellom grupper og individer, og viser at grenser er retorisk konstruert og rekonstruert. Slembrouck og Hall (2014) beskriver begrepet boundary work' som forhandling av personlige, profesjonelle, organisatoriske og kulturelle skillelinjer som skaper dilemmaer i treffpunktet mellom sosialarbeidere og klienter.
Hall et al. (2010) har illustrert hvordan interaksjonelt grensearbeid kan aktualiseres ved å vise hvordan sosialarbeidere i samtale med småbarnsforeldre forsøkte å kommunisere grenser for sitt ansvar ved å peke på ansvarsområdene til andre faglige instanser. De brukte grenseoppgangen «de kan hjelpe deg med dette - altså er ikke dette mitt ansvar», for å begrense foreldrenes forventninger til sosialarbeiderne. Hall et al. (2010) påpekte risiko for å under-adressere foreldrenes problemer gjennom å henvise dem videre, noe som potensielt truet samarbeidsrelasjonen. Slembrouck og Hall (2014) viser en mer handlingsorientert tilnærming hos sosialarbeiderne, i form av; «du gjør dette - jeg gjør dette», og hvordan samtalens rammer henger sammen med tema og posisjonering, for eksempel skifte fra å være støttende til styrende. Forskerne illustrerte hvordan sosialarbeiderne gjennom grensearbeid både begrenset sin egen rolle og samtidig styrte interaksjonen i det de vurderte som en konstruktiv retning.
Kevoe-Feldman & Iversen (2022) studerte samtaler ved hjelpetelefoner for suicidale. De så hvordan rådgiverne håndterte innringere som utfordret deres institusjonelle retningslinjer, som alltid først å innhente innringers lokasjon. Ved å studere hvordan veilederne fulgte sin egen eller innringers agenda, viste forskerne at det noen ganger lønnet seg å overskride retningslinjene for å nå institusjonelle mål, blant annet fordi rådgiverne kunne miste nødvendig informasjon ved å følge retningslinjene for rigid. Forskerne pekte på at rådgiverne måtte anvende skjønn for å gi nødvendig bistand til sårbare mennesker, og understreker at det er utfordrende å lage generelle retningslinj
