HRR, Hotell, Restaurant & Reiseliv
11.09.2026
Idag finnes det riktignok digitale løsninger som gjør det mulig å måle service i sanntid, men de færreste bruker dem til å fange opp det som faktisk skiller en ok opplevelse fra en minneverdig en.
Jeg skriver ikke dette som en utenforstående observatør. Jeg har sittet i budsjettmøter hvor opplæringstimer er det første som kuttes, fordi det er den enkleste posten å forsvare å kutte. Jeg har sett gode tilfredshetsscore skjule et hotell eller en restaurant hvor de ansatte følger manus i stedet for å lese gjesten. Jeg har gjort det selv, under press, i år hvor marginene ikke ga rom for noe annet. Dette er ikke en kritikk av noen som gjør jobben sin. Det er et mønster jeg tror de fleste operatører vil kjenne igjen med en gang jeg setter ord på det.
Det som er målbart, blir beskyttet
Mønsteret er dette: effektivitet er målbart, og det som er målbart blir beskyttet. Gjestfrihet har tradisjonelt vært vanskelig å måle direkte, og selv om digitale verktøy i dag gjør mye av servicen synlig, er det fortsatt de færreste som måler den dypere opplevelsen og det som ikke måles blir ofret først, stille, ett lite kutt om gangen. Færre opplæringstimer. Strammere overgangstider mellom gjester. En resepsjonist eller en servitør som håndterer flere gjester og en klage samtidig, uten rom til egentlig å legge merke til noen av delene.
Ingen av disse beslutningene
Gå til medietDet som er målbart, blir beskyttet
Mønsteret er dette: effektivitet er målbart, og det som er målbart blir beskyttet. Gjestfrihet har tradisjonelt vært vanskelig å måle direkte, og selv om digitale verktøy i dag gjør mye av servicen synlig, er det fortsatt de færreste som måler den dypere opplevelsen og det som ikke måles blir ofret først, stille, ett lite kutt om gangen. Færre opplæringstimer. Strammere overgangstider mellom gjester. En resepsjonist eller en servitør som håndterer flere gjester og en klage samtidig, uten rom til egentlig å legge merke til noen av delene.
Ingen av disse beslutningene
