HRR, Hotell, Restaurant & Reiseliv
03.05.2024
Hva er et IuksushoteII? At det bygningsmessige er i toppkIasse er en seIvføIge, det som serveres må naturIigvis også hoIde et meget høyt nivå, men det viktigste er servicenivået. AIIe hoteIIets medarbeidere må heIe tiden tenke service og hva de seIv kan gjøre for at opphoIdet tiI hver enkeIt gjest skaI bIi en uforgIemmeIig, positiv oppIeveIse.
Luksushoteller vet at hemmeligheten bak kundeopplevelser på toppnivå er en fortreffelighetskultur. Gjestfrihet i toppklassen starter med en unik bygning, men beliggenhet og god design er bare en start. Fantastisk service, drevet av engasjert hotellpersonale, er det som gjør en flott eiendom levende, skriver konsulentselskapet McKinsey & Co. i en fersk rapport om det internasjonale luksushotellsegmentet.*
Luksussegmentet skal vokse 6% per år
Fremragende service er viktigere nå enn noen gang. Luksushotell-segmentet anslås å vokse med 6 prosent per år fremover, ifølge en analyse fra McKinsey, basert på STR-data. Dette er sterkere vekst enn i noe annet hotellsegment og konkurransen om gjestene øker ettersom antall luksushoteller øker og det blir flere alternativer, f.eks. utleie av villaer og leiligheter med kokker og andre ansatte.
Definisjonen av hva som er luksus er også i endring. Velstående gjester verdsetter i økende grad unike opplevelser - ikke bare det håndgripelige produktet - og levende atmosfære fremfor overdådig formalitet.
Den store forskjellen i dagens servicesektor er å kunne tilby en fortreffelighetskultur drevet av ansatte som kan forutse kundenes behov, overgå forventningene, skape gode minner og få det hele til å føles sømløst. Luksuseiendommer kan potensielt få mer avkastning ved å investere i denne typen servicekultur, enn dekke hotellet med marmor og gull.
GM må ta rollen som «kultursjef»
For å lære hvordan GM-ene på verdens beste hoteller skaper sunne, støttende og vinnende servicekulturer, intervjuet McKinsey et dusin nåværende og tidligere GM´er, som har jobbet på ikoniske hoteller på fem kontinenter, inkludert eiendommer fra luksus- og ultraluksusmerker som Aman, Four Seasons, InterContinental, Jumeirah, Mandarin Oriental, Raffles, Shangri La og Six Senses, samt uavhengige luksuseiendommer. Strategiene deres ble utviklet med tanke på luksuriøs gjestfrihet, men deres tanker kan brukes på tvers av andre servicesektorer. McKinsey-undersøkelser viser at den viktigste årsaken gjestene oppgir, når de blir spurt om de
Gå til medietLuksussegmentet skal vokse 6% per år
Fremragende service er viktigere nå enn noen gang. Luksushotell-segmentet anslås å vokse med 6 prosent per år fremover, ifølge en analyse fra McKinsey, basert på STR-data. Dette er sterkere vekst enn i noe annet hotellsegment og konkurransen om gjestene øker ettersom antall luksushoteller øker og det blir flere alternativer, f.eks. utleie av villaer og leiligheter med kokker og andre ansatte.
Definisjonen av hva som er luksus er også i endring. Velstående gjester verdsetter i økende grad unike opplevelser - ikke bare det håndgripelige produktet - og levende atmosfære fremfor overdådig formalitet.
Den store forskjellen i dagens servicesektor er å kunne tilby en fortreffelighetskultur drevet av ansatte som kan forutse kundenes behov, overgå forventningene, skape gode minner og få det hele til å føles sømløst. Luksuseiendommer kan potensielt få mer avkastning ved å investere i denne typen servicekultur, enn dekke hotellet med marmor og gull.
GM må ta rollen som «kultursjef»
For å lære hvordan GM-ene på verdens beste hoteller skaper sunne, støttende og vinnende servicekulturer, intervjuet McKinsey et dusin nåværende og tidligere GM´er, som har jobbet på ikoniske hoteller på fem kontinenter, inkludert eiendommer fra luksus- og ultraluksusmerker som Aman, Four Seasons, InterContinental, Jumeirah, Mandarin Oriental, Raffles, Shangri La og Six Senses, samt uavhengige luksuseiendommer. Strategiene deres ble utviklet med tanke på luksuriøs gjestfrihet, men deres tanker kan brukes på tvers av andre servicesektorer. McKinsey-undersøkelser viser at den viktigste årsaken gjestene oppgir, når de blir spurt om de
