Fagpressenytt

Hun går inn i en dagligvarebutikk på et kjøpesenter i Bergen. Hvordan ser det ut her? Er det ryddig? Innbydende? Hun har et trenet øye, Gerda Engan, avdelingsleder i Respons Analyse. Hun er ute på oppdrag som såkalt mystery shopper. Hun ter seg som en vanlig kunde, men det hun egentlig gjør er å sjekke hvordan butikken framstår, og hva slags service de ansatte yter.
Mystery shopping er undersøkelse av servicen som utføres av de ansatte i først og fremst butikker, men også banker og restauranter. Det er som oftest kjøpesentre, butikkjeder eller butikkeiere som bestiller mystery shopping. Respons analyse er en av flere bedrifter som utfører slike undersøkelser i Norge. Fire av dem, blant annet Respons Analyse, er medlem i den internasjonale organisasjonen «Mystery Shopping Providers Association», som har et felles etisk regelverk. Formålet med slike undersøkelser er at butikkene kan bruke resultatene til å forbedre sin service, opplyser Engan.

Pasta?
Gerda Engan går bort til ferskvaredisken og spør en av de ansatte om hvor hun kan finne pasta. Butikkmedarbeideren kommer straks fram foran disken, og viser vei til reolen med fersk pasta. Var det dette du tenkte på, spør hun. Nei, jeg er ute etter de vanlige pastatypene, svarer Engan. Butikkmedarbeideren tar henne straks med til riktig hylle. Der var det, ja, tusen takk skal du ha, sier Engan til den ansatte som går tilbake til ferskvaredisken.
- Det var jo usedvanlig god service i en dagligvarebutikk, sier Engan til HK-Nytt som diskret har hengt på slep, med blokka i veska. Fotografen lot vi være igjen utenfor.
- Hun gikk fra disken sin og fulgte meg helt bort til den varen jeg ville ha, med et smil og et nikk. Det er