Sykepleien
01.09.2019
Gjennom tjenestedesign kan man utvikle kreative løsninger i tett samarbeid med pasienter og ansatte i helsetjenestene.
En økende andel eldre med mer komplekse sykdomstilstander, sammen med knapphet på faglige og økonomiske ressurser, stiller stadig større krav til at helseog omsorgstjenestene må tenke nytt for å løse disse utfordringene (1).
I tillegg har implementeringen av samhandlingsreformen (2) ført til et økt press på kommunale helse- og omsorgstjenester (3). Pasientmedvirkning løftes frem som viktig for å øke kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten (4, 5).
TJENESTEDESIGN
Selv om pasientmedvirkning er lovpålagt i pasient- og brukerrettighetsloven (6), har helse- og omsorgstjenestene de senere årene blitt kritisert for ikke å involvere pasienter og brukere i stor nok grad. Tjenestedesign nevnes som en aktuell metodikk i forbedrings- og innovasjonsprosesser for å nå målet om økt pasientinvolvering og mer effektive tjenester (7, 8, 9).
Stickdorn, Hormess, Lawrence og Schneider (10) fremhever at tjenestedesign har mest fokus på menneskene som mottar tjenester. Likevel påpekes viktigheten av å involvere alle ansatte i utviklingen av bedre og mer kreative løsninger og tjenester (10).
Helsepersonell har tradisjonelt hatt lite erfaring med tjenestedesignprosesser, og vi så derfor et behov for å utvikle et studietilbud innen tjenestedesign for helsepersonell. Studietilbudet kom i gang høsten 2015, og er i dag et av fire delemner i årsstudiet i velferdsteknologi ved Høgskolen i Molde.
FASENE I METODIKKEN
Tjenestedesign er en metode der kompetanse og verktøy fra ulike fagdisipliner blir benyttet (9, 10). Hensikten med tjenestedesign er å utvikle innovative og kreative løsninger i tett samarbeid med pasienter og ansatte i tjenestene.
En modell som kan illustrere arbeidsprosessen innen tjenestedesign, er «den doble diamanten» (11) (figur 1). Som regel starter tjenestedesignere med å undersøke en utfordring eller et problem som skal løses (fasen «Undersøkelse» i diamanten). Ofte benyttes det intervjuer eller observasjon som metoder for å kartlegge pasientenes behov.
Det grundige innsiktsarbeidet som tjenestedesigneren utfører, vil føre til en definering av problemstillingen i det videre forbedringsarbeidet («Analyse» i diamanten). I denne fasen jobbes det systematisk med å analysere alle funnene fra undersøkelsesfasen før man bestemmer seg for hva det bør jobbes videre med.
Tjenestedesignere vektlegger involvering av alle deltakerne i samskapende prosesser når forslag til løsninger skal utarbeides i fase tre, «Idéutvikling».
I den siste fasen, «Konseptualisering», er det viktig med gjentakende testing, evaluering og justering av de foreløpige løsningene som er utviklet. I denne fasen vektlegges det også involvering av alle berørte aktører, slik at de i fellesskap utvikler en best mulig og mest mulig helhetlig løsning i tett samarbeid (9, 10).
KOMMUNIKASJONSVERKTØY FOR PASIENTER UTEN SPRÅK Case
En av studentgruppene på et årsstudium i velferdsteknologi valgte å ta utgangspunkt i utfordringer knyttet til en pasient som mangler språk og bor på sykehjem. Pasienten har trakealkanyle og kommuniserer via en talekanyle om dagen. Om nettene må pasienten koples til en respirator og kommuniserer da via en babycall.
Pasienten er helt avhengig av nattevaktene om det er behov for hjelp, og han har utfordringer med slimdannelser som gjør det utfordrende å puste i perioder.
Undersøkelse
Studentene støttet seg til anbefalingene fra Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO) og KS FoU (12) om å gå bredt ut i undersøkelsesfasen for å få god innsikt i tematikken de skulle jobbe med. Studentene valgte derfor å snakke med pasienten flere ganger.
I tillegg samarbeidet de tett med pasientens pårørende og flere ulike faggrupper av de ansatte ved institusjonen for å kartlegge både ressurser og utfordringer knyttet til kommunikasjon med pasienter uten språk.
Gå til medietI tillegg har implementeringen av samhandlingsreformen (2) ført til et økt press på kommunale helse- og omsorgstjenester (3). Pasientmedvirkning løftes frem som viktig for å øke kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten (4, 5).
TJENESTEDESIGN
Selv om pasientmedvirkning er lovpålagt i pasient- og brukerrettighetsloven (6), har helse- og omsorgstjenestene de senere årene blitt kritisert for ikke å involvere pasienter og brukere i stor nok grad. Tjenestedesign nevnes som en aktuell metodikk i forbedrings- og innovasjonsprosesser for å nå målet om økt pasientinvolvering og mer effektive tjenester (7, 8, 9).
Stickdorn, Hormess, Lawrence og Schneider (10) fremhever at tjenestedesign har mest fokus på menneskene som mottar tjenester. Likevel påpekes viktigheten av å involvere alle ansatte i utviklingen av bedre og mer kreative løsninger og tjenester (10).
Helsepersonell har tradisjonelt hatt lite erfaring med tjenestedesignprosesser, og vi så derfor et behov for å utvikle et studietilbud innen tjenestedesign for helsepersonell. Studietilbudet kom i gang høsten 2015, og er i dag et av fire delemner i årsstudiet i velferdsteknologi ved Høgskolen i Molde.
FASENE I METODIKKEN
Tjenestedesign er en metode der kompetanse og verktøy fra ulike fagdisipliner blir benyttet (9, 10). Hensikten med tjenestedesign er å utvikle innovative og kreative løsninger i tett samarbeid med pasienter og ansatte i tjenestene.
En modell som kan illustrere arbeidsprosessen innen tjenestedesign, er «den doble diamanten» (11) (figur 1). Som regel starter tjenestedesignere med å undersøke en utfordring eller et problem som skal løses (fasen «Undersøkelse» i diamanten). Ofte benyttes det intervjuer eller observasjon som metoder for å kartlegge pasientenes behov.
Det grundige innsiktsarbeidet som tjenestedesigneren utfører, vil føre til en definering av problemstillingen i det videre forbedringsarbeidet («Analyse» i diamanten). I denne fasen jobbes det systematisk med å analysere alle funnene fra undersøkelsesfasen før man bestemmer seg for hva det bør jobbes videre med.
Tjenestedesignere vektlegger involvering av alle deltakerne i samskapende prosesser når forslag til løsninger skal utarbeides i fase tre, «Idéutvikling».
I den siste fasen, «Konseptualisering», er det viktig med gjentakende testing, evaluering og justering av de foreløpige løsningene som er utviklet. I denne fasen vektlegges det også involvering av alle berørte aktører, slik at de i fellesskap utvikler en best mulig og mest mulig helhetlig løsning i tett samarbeid (9, 10).
KOMMUNIKASJONSVERKTØY FOR PASIENTER UTEN SPRÅK Case
En av studentgruppene på et årsstudium i velferdsteknologi valgte å ta utgangspunkt i utfordringer knyttet til en pasient som mangler språk og bor på sykehjem. Pasienten har trakealkanyle og kommuniserer via en talekanyle om dagen. Om nettene må pasienten koples til en respirator og kommuniserer da via en babycall.
Pasienten er helt avhengig av nattevaktene om det er behov for hjelp, og han har utfordringer med slimdannelser som gjør det utfordrende å puste i perioder.
Undersøkelse
Studentene støttet seg til anbefalingene fra Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO) og KS FoU (12) om å gå bredt ut i undersøkelsesfasen for å få god innsikt i tematikken de skulle jobbe med. Studentene valgte derfor å snakke med pasienten flere ganger.
I tillegg samarbeidet de tett med pasientens pårørende og flere ulike faggrupper av de ansatte ved institusjonen for å kartlegge både ressurser og utfordringer knyttet til kommunikasjon med pasienter uten språk.
