AddToAny

- NSB snakker ikke til, men over hodene på kundene sine

- NSB snakker ikke til, men over hodene på kundene sine
- NSB fjernet seg enda mer fra folket, skriver Arild Horsberg i Netlife Dialog.
Kundene forstår ikke hvorfor NSB skifter navn til Vy, skriver Eldar Skylstad med sin sedvanlige velskrevne penn. Han argumenterer med at det ikke bare er et navneskifte, «... det er en total omstilling av virksomheten hvor de er ute av monopolet sitt og besvarer dette med en strategi som innebærer å skape helhetlige transporttjenester fra dør til dør». Selvfølgelig har han helt rett.

Men: om kundene ikke forstår dette, er det kundens feil? Eller sov NSB i den timen som tok for seg å lytte til kunden? NSB skriver at deres visjon er å være kundenes favoritt. I den grad kundene skriver kommentarer på selskapets Facebook-side, synes det som NSB har et stykke igjen til å bli folkets favoritt. Det er rystende lesning. Over 1000 kommentarer i løpet av fire dager på artikkelen der NSB stolt forteller om Vy. Nesten samtlige innlegg er ikke bare negative - de er kritiske, sjokkerte, triste og sinte. NSB svarer på noen få etter fattig evne - politisk korrekte standardsvar. Det er åpenbart av kundenes kommentarer på disse tilsvarene at de gjennomskuer svarene. NSB snakker ikke til, men over hodene på sine kunder. Svarene oppfattes ikke troverdige.

Det er opprettet Facebook-grupper med flere tusen medlemmer, alle like oppgitte, frustrerte - og fast bestemte på at NSB må snu. Jada, jeg hører innvendingen. De som skriver disse kommentarene er ikke representative for NSB sine kunder. De er bare sinte mennesker med for mye fritid. Jeg tror ikke det. Flere skriver at de er pendlere, mange forteller om hvor glade de er i togreiser. Det er ingen tvil om at dette er kundens stemme. Og de er alt annet enn likegyldige. De elsker tog - men hater Vy. Som kjent er det ofte kort vei mellom de emosjonelle ytterpunktene.

Etter å ha jobbet med kundeorientering, kundeledelse og markedsføring i noen år: Har ikke dine kunder forstått din strategi og de valgene selskapet tar om sin merkevare, så er det ikke kundens problem - det er ditt. Spør Rema 1000 som var på ville veier, men nå er tilbake på toppen, med markedsføring som treffer folkesjela.

Spurte NSB kundene om de syntes dette var en god ide? Har de hatt fokusgrupper, intervjuet på tog og stasjoner, kjørt spørreundersøkelser? Jeg skjønner at de ikke kunne ha spurt om navnet Vy, men de kunne ha spurt om hva kundene synes og vet om NSB, Nettbuss - og selskapets beveggrunner for navneskiftet. Hvor er tiltakene i fortjente og eide kanaler og medier, nå når de får en storm av negative reaksjoner? På nsb.no ligger bare pressematerialet laget før nyheten ble sluppet. Ellers er det dørgende stille. Kanskje de har blitt rådet til å sitte stille i båten og bare repetere standardsvarene.

NSB kunne blitt folkets favoritt, på linje med Melkesjokolade, En telefon fra Hamar, eller Smarthusmannen til Rema. Etter min mening har NSB fjernet seg enda mer fra folket - og kundene. Jeg ser ikke spor av ydmykhet. Men husk: det er aldri for sent å snu.

Image-text:

Vy-hat:

Netlife Dialog-sjef Arild Horsberg har vært inne på NSBs Facebook-side og er rystet. - Har ikke kundene forstått din strategi og de valgene selskapet tar om sin merkevare, så er det ikke kundens problem - det er ditt, skriver han. Foto: Pablo Reyes

Gå til mediet

Flere saker fra Kampanje

Ett år etter at IKT Norge varslet en GDPR-norm for reklamebransjen, er den enda ikke klar.
article_web Kampanje 20.05.2019
Den amerikanske internettgiganten Google vil begrense samarbeidet med kinesiske Huawei, som Det hvite hus ser på som en sikkerhetsrisiko.
article_web Kampanje 20.05.2019
- Dette er en viktig kontrakt for oss, sier Ahead-sjef Per Engh-Halvorsen.
article_web Kampanje 19.05.2019
Vil verken intervjues eller fotograferes.
article_web Kampanje 18.05.2019
Susanne Vedvik Kalleberg vender tilbake til retail.
article_web Kampanje 18.05.2019

Nyhetsbrev

Lag ditt eget nyhetsbrev:

Mer om mediene i Fagpressen

advokatbladet agenda-316 allergi-i-praksis appell arbeidsmanden arkitektnytt arkitektur-n astmaallergi automatisering baker-og-konditor barnehageno batliv bedre-skole bioingenioren bistandsaktuelt blikkenslageren bobilverden bok-og-bibliotek bondebladet buskap byggfakta dagligvarehandelen demens-alderspsykiatri den-norske-tannlegeforenings-tidende diabetes diabetesforum din-horsel energiteknikk fagbladet farmasiliv finansfokus fjell-og-vidde fontene fontene-forskning forskerforum forskningno forskningsetikk forste-steg fotterapeuten fri-tanke frifagbevegelse fysioterapeuten golferenno gravplassen gullur handikapnytt helsefagarbeideren hk-nytt hold-pusten hus-bolig i-skolen jakt-fiske journalen journalisten juristkontakt kampanje khrono kilden-kjonnsforskningno kjokkenskriveren kjottbransjen kommunal-rapport lo-aktuelt lo-finans lo-ingenior magasinet-for-fagorganiserte magma medier24 museumsnytt musikkultur natur-miljo nbs-nytt nettverk nff-magasinet njf-magasinet nnn-arbeideren norsk-landbruk norsk-skogbruk ntl-magasinet optikeren parat parat-stat politiforum posthornet psykisk-helse psykologiskno religionerno ren-mat samferdsel seilmagasinet seniorpolitikkno sikkerhet skog skolelederen sno-ski sykepleien synkron tannhelsesekreteren teknisk-ukeblad Tidsskrift for Norsk psykologforening traktor transportarbeideren uniforum universitetsavisa utdanning vare-veger vvs-aktuelt